想讓 AI 幫忙把客訴分類，店家要先自己寫好一份標籤說明：每個標籤收哪些訊息、不收哪些、遇到什麼情況一定要交給人看。小店先分四類就夠用：物流、商品不符、退換和規則、要人看。AI 照這份說明建議標籤，最後標哪一類、這件事算不算處理完，還是由客服決定。
舉例：一家賣多肉植物小盆栽的網店，大檔期過後私訊變多，店主想讓 AI 先把訊息分好類再回。第一天就卡在一則訊息：等了五天才到，盆子還裂了一條縫，土撒得整個箱子都是，這樣可以退嗎？這則訊息同時講到晚到、破損和退貨，口氣也很衝。AI 把它標成物流，客服照物流類回了一句包裹已經送達，顧客隔天又傳來一次，問的還是那條裂縫。
四個標籤各收哪些訊息？
每個標籤寫三件事：收什麼、不收什麼、碰到哪些情況改標。多肉店後來寫成這張表，貼在客服共用的文件最上面，也一起交給 AI 當分類依據。
| 標籤 | 收這些訊息 | 不收，改標到哪 |
|---|---|---|
| 物流 | 還沒到、查不到包裹、問貨到哪裡 | 收到了但東西有問題，改標商品不符 |
| 商品不符 | 破損、少件、跟照片不一樣、尺寸不對 | 東西沒問題、只是想退，改標退換和規則 |
| 退換和規則 | 能不能退、運費誰出、幾天內要寄回 | 東西有破損，先標商品不符 |
| 要人看 | 要求賠償金額、說到受傷或安全、說要公開、哪一類都說不清楚 | 不硬塞進前三類 |
一則訊息只給一個主標籤，用顧客最想先解決的那件事來定。裂盆那則，顧客要的是裂掉的盆子怎麼辦，主標籤是商品不符，晚到另外記一筆。能不能退、什麼時候到、跟照片一不一樣，這三種問題回覆要怎麼寫，可以參考〈顧客問「能不能退／什麼時候到／跟影片一樣嗎」：電商客服怎麼回才清楚？〉。
客服軟體公司 Help Scout 在 2024 年 8 月 20 日一篇談工單標籤的文章裡舉例，一個叫帳務問題的標籤底下，可能裝著三件完全不同的事，標籤太粗，要找人時還是得一張張翻；反過來，細到只會用上一次的標籤，用完就成了清單裡的雜物。文章也提醒，每個標籤都要有清楚的判斷標準，客服才知道每次該選哪一個。四類是先取粗的那一頭，哪一類多到看不過來，再往下拆。
口氣很衝的訊息，情緒另外記一格
客服軟體 Zendesk 的說明文件（2026 年 10 月 13 日更新）介紹它的 AI 自動分類時，把顧客在問什麼和顧客當下的情緒放在兩個不同的欄位，每個欄位都附有系統判斷的信心程度，客服覺得分錯可以自己改。文件也寫到，情緒判斷照客服情境調整過，顧客提出問題，不會因此就被判成負面。
小店不必用同一套軟體，也可以借這個分法：主標籤只看顧客在問什麼，語氣另外記一格。裂盆那則的主標籤是商品不符，旁邊註一句語氣很急、已經等了五天，接手的人一看就知道要先道歉，再處理裂縫。AI 自己標得沒把握的訊息，直接放進要人看，讓客服先讀過一遍。
標好類，這件事就算處理完了嗎？
還沒有。標籤只說明這則訊息該往哪裡走，顧客等的是下一步：包裹在哪裡、裂掉的盆子怎麼補、退貨怎麼寄。每個標籤旁邊再寫一句，標完以後誰接手、做到哪一步才算結束。
多肉店的寫法是：物流類，客服先查這筆訂單走到哪裡再回；商品不符，請顧客拍照，確認後補寄或退款；退換和規則，回覆直接貼退換說明裡的那一段；要人看，由店主本人回，AI 不先起草。Help Scout 那篇文章也寫到，同一張單在處理途中標籤可能會換，一開始只看得出商品有問題，查下去才知道是哪一種毛病。所以多肉店另外定了一條：客服改了標籤，就在訊息旁邊留一句改的原因。
用 QDM 開店的話，訂單狀態改成已配送時，如果填了包裹追蹤碼、通知信也設定好，系統會寄已配送通知信給顧客，這段規則寫在訂單狀態說明頁。物流類訊息進來，客服先看這筆訂單的狀態和追蹤碼，回覆裡才有東西讓顧客自己查。出貨以後每一段通知要寫什麼，可以看〈已經出貨了，顧客還是問貨到哪？從出貨通知到取件，每一段先寫一句〉。
要人看的那一類，有些會出現在公開評價底下。公開回覆寫到哪裡為止、哪些改到私訊談，可以參考〈負評怎麼回？公開回覆寫到哪裡為止，其餘交給私訊〉。
標籤分得粗一點，報表會看不出細節
Help Scout 那篇文章建議定期回頭檢查標籤，把不再適用的拿掉或更新。多肉店把每個月第一個週一記成回頭看客訴分類的日子，看三件事：哪一類訊息最多、要人看裡面有沒有其實能放進前三類的、哪個標籤 AI 一再標錯。
四類分得粗，好處是 AI 和新來的客服都不容易選錯；代價是報表看不出細節，例如商品不符裡面，到底是破損多還是少件多。多肉店的做法是先不拆標籤，在商品不符底下多記一格破損或少件，等其中一種多到值得另外處理，再拆成新的標籤。
參考資料
- Help Scout Blog：Ticket Tagging Made Easy: Tips and Best Practices（Anne-Marie Traas，2024-08-20）：https://www.helpscout.com/blog/ticket-tagging/
- Zendesk 說明中心：Automatically classifying tickets with intelligent triage（2026-10-13 更新）：https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4550640560538-Automatically-classifying-tickets-with-intelligent-triage
