☞ 在台灣電商經營中，長期以來「轉換率」被視為最重要的指標，行銷策略多半聚焦於促使下單與成交，彷彿顧客完成購買就代表品牌任務完成。
然而，這樣的傳統「行銷漏斗（Marketing Funnel）」模型正面臨結構性挑戰。
過去十年，漏斗模型一直是品牌銷售的核心思維，但隨著品牌直營（DTC）興起，以及顧客終身價值日益重要，漏斗模型的侷限逐漸浮現——它把顧客當成終點，而非持續創造價值的起點。
註：DTC，全稱為Direct to Consumer，中文又稱「品牌直營」，指的是企業不透過中間商（如經銷商、批發商、零售商等），直接將產品或服務銷售給最終消費者的一種商業模式。
因此，越來越多企業轉向「飛輪（Flywheel）」模型，這不只是策略調整，而更以顧客為核心，是驅動持續成長的全新思維。
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ㄧ、為什麼行銷漏斗已經不夠用了？
1. 傳統 Funnel 的三階段（認知 → 考慮 → 購買）限制了思考視角
Funnel 將顧客旅程切割為階段性的轉換目標，使得品牌經營者將資源與注意力集中在「導入 → 成交」這個短期賽道，忽略了購買之後的長期價值發展。這種框架將顧客視為靜態對象，品牌只需設法引導其行動，缺乏與顧客持續互動與共創的空間。
2.「一次性轉換」思維讓品牌錯失後續價值
大多數 Funnel 模型下，轉換成功即任務完成。但在品牌經營中，首次購買只是顧客關係的起點，若缺乏再互動與服務設計，品牌將無法挖掘顧客的回購潛力與推薦價值。這種短視近利的成長邏輯不利於顧客關係經營與終身價值（LTV）最大化。
3. 顧客只是「轉化結果」，不是策略核心
Funnel 中的顧客角色被動，品牌只在意怎麼把顧客導進來、完成交易就結束，缺乏與顧客之間建立關係與共同成長的視角。而在現今 DTC（Direct-to-Consumer）崛起的環境中，顧客期待與品牌有更深層的連結與認同，這種期待無法被漏斗模型所滿足。
4. 漏斗的設計，天生是「減速、萎縮」的過程
漏斗結構預設多數顧客會在轉換過程中流失，這種「流失為常態」的邏輯也代表品牌必須不斷補流、付出高昂的廣告成本。這不僅提高 CAC（Customer Acquisition Cost），也代表經營效率難以提升，成長缺乏可持續性。
註：獲客成本（Customer Acquisition Cost，簡稱 CAC），指品牌為了取得一位新顧客所花費的平均行銷與銷售成本。
計算公式：獲客成本 = 總行銷與銷售支出 ÷ 新顧客數量
二、什麼是飛輪模型？它如何顛覆傳統？
1. 概念源自物理學：初始推動力與持續動能
飛輪（Flywheel）是一種利用慣性維持動能的裝置，只要初期推動足夠、後續摩擦少，轉得越久會越快。用在電商，即代表每一次顧客互動、每一次滿意體驗，都能成為品牌的長期動能，而非轉換的終點。
2. 以顧客為核心，重視提升整體動能，而非逐步篩選
與漏斗相反，飛輪不再將顧客視為被篩選的一群，而是視為核心動能的來源。愈多顧客滿意、愈多互動成功，品牌的轉速與成長就愈強大。這需要品牌從組織結構上打破行銷、客服、商品、物流等部門壁壘，統一聚焦於「提升顧客體驗」。
3. 客戶體驗、口碑、回購、推薦是動能循環的關鍵
良好的顧客體驗會帶來正向口碑與主動推薦，這些都成為品牌後續吸引新客的自然能量來源，進而增加回購、促進再互動，形成低摩擦、高加速度的正向循環。
4. 全球開店平台為何全面導入 Flywheel 思維？
許多開店平台在多年經驗中發現，最具黏著力與營收貢獻的顧客，來自於高度滿意與願意推薦的族群。因此將資源投入在「轉換後」階段，是更有效率的策略。
三、電商經營的三個飛輪關鍵環節
1. 吸引（Attract）：不是只投廣告，而是打造品牌聲量與價值溝通
- 透過內容創造連結：經營部落格、社群、短影音，傳遞品牌世界觀與價值主張。
- KOC、微網紅合作：真實使用經驗比單向廣告更具說服力。
- SEO 與品牌主題內容佈局：策略性佈局關鍵字，建立穩定的自然流量來源。
- 品牌主張與情緒連結建立：讓顧客不只是認識產品，更能認同理念與風格。
2. 互動（Engage）：從客服→對話式行銷的轉變
- 即時訊息通路整合：Line、Messenger、Instagram Direct 等為主要互動平台。
- AI 工具導入即時與個人化溝通：ChatGPT、Recombee、Klaviyo 等提升互動效率與溫度。
- 以顧客旅程為基礎設計觸點：依據購物歷程設計 EDM、自動訊息、廣告再行銷內容。
- 深度參與設計：從問卷、互動直播、社群任務引導顧客成為參與者與共創者。
3. 滿意（Delight）：創造出乎意料的顧客體驗
- 超預期體驗設計：例如限量贈品、驚喜手寫卡片、包裝巧思等，都能創造品牌記憶點。
- Customer Success 導入：「客戶成效管理」不只解決問題，更主動協助顧客成功完成任務或目標。
- UGC 與社群互動設計：讓顧客參與產品設計、命名、分享，產出高信任感內容。
- 提升 LTV 的機制：設計會員制、訂閱機制、動態優惠，穩定促進再購。
四、用 Flywheel 模型重構你的電商策略
1.品牌信任是核心燃料：信任來自一致性、高品質體驗與持續關心，而非頻繁曝光。
2.顧客分層對應精準策略：將顧客依 NPS 分為推薦者（Promoter）、被動者（Passive）、批評者（Detractor），並設計不同互動路徑。
3.造能促進顧客再次回購與主動推薦的完整體驗流程：以忠誠顧客為推力核心，設計邀請機制與社群榮譽感。
4.透過數據持續優化：以 NPS、顧客終身價值（LTV）、流失率（Churn Rate）、推薦率（Referral Rate） 為主要監測指標。
5.去中心化品牌傳播：善用顧客作為傳播節點，讓品牌影響力透過社群自然擴散，而非僅仰賴自有管道。
五、飛輪模型下的品牌組織與團隊協作
在 Flywheel 飛輪模型裡，品牌要持續成長，不只是靠策略設計，更需要在組織與團隊合作上花心力。飛輪的動力來自每一次讓顧客滿意的互動，這牽涉行銷、客服、商品、物流等部門必須緊密配合，缺一不可。
1.跨部門整合的重要性
傳統組織常會有「各自為政」的問題，導致顧客體驗不連貫。
Flywheel 強調打破部門間的藩籬，讓行銷能迅速掌握客服的回饋，商品團隊了解用戶需求，物流團隊確保出貨順暢。這種跨部門合作不僅提升工作效率，也降低顧客流失風險，讓品牌帶給顧客的整體體驗更流暢、完整。
2.資料共享與透明
有效運作關鍵是建立統一的顧客資料平台，讓各部門都能即時取得完整的顧客行為與回饋資料。
當資訊變得透明，團隊就能快速調整做法，例如行銷依照客服回饋優化文案，客服也能根據商品更新內容調整服務方式。資料共享不僅提升判斷的準確度，也能避免資訊落差，讓整個飛輪運作更加順暢。
3.建立以顧客為中心的企業文化
想要飛輪轉得更快，不只是靠流程優化，更是文化轉型。
品牌必須推動「以顧客為中心」的文化，讓每位員工都了解顧客的重要性，並主動思考如何創造顧客價值。這樣的文化能激發團隊主人翁精神，讓跨部門合作更自然且高效，也讓每個環節的顧客體驗持續進步。
六、QDM 開店平台：助你落實飛輪模型的關鍵利器
推動 Flywheel 模型，選對開店平台非常重要。𝗤𝗗𝗠 開店平台 專為中小型電商量身打造，整合多項實用工具，協助店家從吸引顧客、互動溝通，到促進回購，完整串連顧客旅程。
- 行銷與客服多渠道整合：可以嵌入 Line官方帳號、FB Messenger 等客服外掛，並支援自動回覆功能，提升顧客即時互動體驗。
- 精準數據分析與管理：提供顧客訂單與回購數據，有助於店家即時掌握營運趨勢並優化經營策略。
- 彈性會員制度與優惠方案：可以設定會員升降等條件、點數與優惠券管理，提升顧客忠誠度及長期價值。
- 操作介面簡單易上手：即便是小型品牌也能快速設定並開始經營，降低技術門檻與學習成本。
📕 看更多 ▮建立會員制度▮ 的教學
📕 看更多 ▮如何新增優惠券？▮ 的教學
📕 看更多 ▮購物紅利兌換▮ 的教學
📕 看更多 ▮自訂「頁尾下方的訊息按鈕」▮ 的教學
透過 𝗤𝗗𝗠 開店平台，品牌能更有效實踐以顧客為中心的經營策略，讓飛輪持續轉動，帶動品牌穩健成長。
結語：從「單次交易」邁向「持續成長」的關鍵轉型
在當今電商競爭激烈的環境中，僅靠一次性成交已無法維持長遠發展。Flywheel 模型提醒我們，顧客不再只是銷售的終點，而是品牌持續成長的核心動力。
每一次與顧客的互動，都影響著飛輪的轉速與方向。唯有透過跨部門合作、以顧客體驗為中心，才能讓品牌飛輪持續加速，創造穩健且可持續的成長曲線。
掌握這樣的思維與策略，才能讓品牌在 2025 年及未來的市場競爭中，站穩腳步、持續壯大。
